TÜV Πιστοποίηση ISO & προϊόντων, Επιθεώρηση, Εκτίμηση, Εκπαίδευση (και Web), Coaching, Διακρίβωση μετρητικού εξοπλισμού, Ανάπτυξη και αξιολόγηση Ανθρ. Πόρων





2012
Archive for: July

«Όλοι σκέφτονται ν’ αλλάξουν τον κόσμο, κανείς όμως δεν σκέφτεται ν’ αλλάξει τον εαυτό του.»

-Leo Tolstoy



Είναι εύκολο να αναγνωρίζουμε τα λάθη των άλλων, να ασκούμε κριτική και να κρυβόμαστε πίσω από αυτά, υποβαθμίζοντας ή σκεπάζοντας εκείνα των οποίων υπαίτιοι είμαστε εμείς οι ίδιοι!


Πόσο έτοιμοι είμαστε, παραλλήλως της ανωτέρω διαδικασίας, να αναγνωρίσουμε τα δικά μας λάθη και να δώσουμε προτεραιότητα στην αλλαγή που θα ξεκινήσει από το δικό μας “αποτύπωμα”;
Τη προσωπική, επαγγελματική, κοινωνική, οικογενειακή ζωή, τους όποιους κοινωνικούς ρόλους υιοθετούμε και εκπληρώνουμε καθημερινά, χαράσσοντας πορεία και αποτελώντας πρότυπο για ομάδες άλλων ανθρώπων γύρω μας!

Ο θεσμός της οικογένειας, ανέκαθεν ήταν ένας ισχυρός μηχανισμός άμυνας, ένα προπύργιο ηθικής και αξιών (διαφορετικό από οικογένεια σε οικογένεια, όμως πάντα ένας πυλώνας πρωτογενών ανείπωτων αρχών), ένα κοινωνικό εργαλείο συνοχής, που λειτουργούν ανασταλτικά σε κάθε “σειρήνα” διάβρωσης και διαφθοράς, σε κάθε κάλεσμα απόκλισης από την ευθεία γραμμή!
Το σχολείο, η παρέα, οι άλλες κοινωνικές εντάξεις (αθλητικά – πολιτιστικά σωματεία κλπ), ασφαλώς έχουν το συμπληρωματικό τους ρόλο -πολύ σημαντικό πολλές φορές-, όμως είναι αδύνατο να τεθούν επικεφαλής, αδύνατο να υποκαταστήσουν την οικογένεια.
Κάθε φορά που ένα νέο ερέθισμα, μία περίσταση, ένας “πειρασμός”, τείνει να παρασύρει κάποιον να εξοκείλει, η οικογένεια είναι εκείνη που ασκώντας την πρωταρχική της άτυπη επιβολή, “χαστουκίζει” το υπό επιρροή μέλος και “πιάνοντάς το από το αυτί” το οδηγεί ξανά στο σωστό δρόμο!

Τι συμβαίνει όμως, όταν εμείς οι ίδιοι, έχουμε γίνει ο εχθρός;

Εξετάζοντας τις επιπτώσεις της αλλοίωσης που επέφερε σε όλους τους τομείς, η λαίλαπα της σύγχρονης Ελληνικής παθογένειας, δεν θα δυσκολευτούμε να αναγνωρίσουμε στοιχεία διαφθοράς και παρέκκλισης, ακόμη και στις δομές – λειτουργίες της ίδιας της οικογένειας.
Ο δρόμος της αρετής δεν είναι πάντα εκείνος που η σύγχρονη οικογένεια υποδεικνύει ως πρότυπο, στα νεαρά μέλη της και ως ντόμινο σε πλήρη δράση… το κατρακύλισμα, σταματημό δεν έχει.

Σήμερα λοιπόν, άθελά μας, ως ταγοί οικογενειών που γαλουχούν νέα μέλη, έχουμε ήδη διαβρωμένα μυαλά και, όσο και αν δεν το παραδεχόμαστε, δεν είμαστε πάντα ακέραιοι και άτεγκτοι. Δεν αποτελούμε το ιδανικό πρότυπο.
Κάνοντας ένα βήμα πιο πέρα, θα έλεγα ότι η σύγχρονη οικογένεια, ενώ εξακολουθεί στην καθημερινότητα και σε βραχυχρόνια εξέταση να αποτελεί έναν ανασταλτικό παράγοντα της καθημερινής διαφθοράς (ναρκωτικά, ποτά, κακές παρέες… ), υποδεικνύοντας πάντα το “σωστό”, αυτό το σωστό, δεν ταυτίζεται με εκείνο που πρεσβεύουμε για το μέλλον των παιδιών μας και ουσιαστικά σε μακροχρόνια εξέταση, αποτελεί ισχυρό εμπόδιο στις τομές ριζικών αλλαγών που απαιτούνται.
Ισχυρό εμπόδιο, γιατί η οικογένεια δεν έχασε το ρόλο της, δεν έχασε την επιρροή της, δεν παραμερίστηκε και κάτι άλλο υποκατέστησε τα θεσμικά της καθήκοντα.

Τα νέα μέλη, τα παιδιά μας δηλαδή, είναι εκείνα που μπορούν ν’ αλλάξουν τον ρου της ιστορίας και της εξέλιξης της Ελληνικής κοινωνίας.
Είμαστε εμείς, εκείνοι που ζητούμε τομές και στρεφόμαστε -παραλλήλως των προσπαθειών άμεσης αλλαγής των πραγμάτων σήμερα- να συντελέσουμε στην ουσιαστική αλλαγή, εστιάζοντας στο πως θα θωρακίσουμε και θα εξοπλίσουμε κατάλληλα τα σημερινά παιδιά, ταγούς (επιχειρείν, πολιτικής, επαγγελματίες, οικογενειάρχες, φίλους, κλπ) του 2030, ώστε να έχουν τα εφόδια να χτίσουν τον κόσμο που τους αρμόζει, μόνοι τους.
Την ίδια στιγμή όμως, την οποία στα σχολεία πλέον θα τους διδάσκουμε τρόπους να κάνουν ένα άλμα στο μέλλον, η ίδια τους η οικογένεια, ως ενεργό τμήμα της παθογένειας, θα αντιδρά με σθένος, ξεθωριάζοντας τις αξίες, το όραμα, την ηθική και παρέχοντας πρότυπα, που θέλουμε να γίνουν… παρωχημένα!!!
Πρέπει να ξεπεράσουμε τους εαυτούς μας, να φύγουμε από την καθημερινότητα της δικής μας ζωής και να κοιτάξουμε με ενδιαφέρον πως οι πράξεις μας θα εμπνεύσουν τις νέες γενιές να αξιώσουν κάτι καλύτερο!
Είδαν τα παιδιά μας, να μην τα πετάμε από το παράθυρο του αυτοκινήτου τα σκουπίδια μας, κινούμενοι στην Εθνική οδό και σήμερα θεωρούν αδιανόητο τα ίδια να υιοθετήσουν τέτοια συμπεριφορά. Καθημερινά βλέπουν τα πρότυπά τους (εμάς) και συγκροτούν ανάλογα τον χαρακτήρα τους.

Είναι σίγουρο ότι κάτι δεν κάναμε καλά και τώρα θα πρέπει με τόλμη να το δεχθούμε!

Αν το τολμήσουμε, θα το αλλάξουμε!

Έχουμε άραγε τη δύναμη που απαιτείται, ώστε να δούμε μέσα στο σπίτι μας, τι κάνουμε λάθος;


Κωνσταντίνος Μητρόπαπας

14 Jul
2012

ΑΠΟ ΤΗ ΣΚΟΠΙΑ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ!

Author: admin
Comments: 0
No tags here

Άραγε, γιατί όλες οι εταιρείες -ανεξαρτήτως αντικειμένου-, επενδύουν απίστευτα χρήματα για να μάθουν τη γνώμη του πελάτη;

Γιατί, ανακαλύπτουν όλο και περισσότερους τρόπους να “περικυκλώσουν” τον πελάτη, ώστε να έχουν στοιχεία για την άποψή του… που ουσιαστικά συνθέτει το βαθμό ικανοποίησής του;

Υπάρχει αλήθεια κανείς, που πιστεύει ότι όλ’ αυτά τα χρήματα, δαπανούνται άσκοπα;

Η απάντηση είναι προφανής!
Κυνηγώντας την πιστότητα του πελάτη, στρέφουν τον προβολέα και ζητούν να μάθουν την άποψή του! Έχουν ασφαλώς εκτιμήσει ότι, τα χρήματα που ξοδεύουν στην κατεύθυνση αυτή, είναι πολύ λιγότερα από τα χρήματα που χάνουν, έχοντας δυσαρεστημένο πελάτη! Βελτιώνοντας το επίπεδο ικανοποίησης, επιτυγχάνεται υψηλή πιστότητα!
Η πιστότητα βέβαια, είναι σαν ένα σπάνιο είδος κινέζικου καλαμιού! Χρειάζεται πότισμα επί 7 έτη, στα οποία παραμένει στο ύψος, κάτω των 20 εκατοστών! Αν όμως έχεις την υπομονή και την πίστη να συνεχίσεις… τότε θα το απολαύσεις στο τέλος του 7ου έτους, να γίνεται ξαφνικά 28 μέτρα ύψος!!!
Μόνο λοιπόν εκείνος που υπομονετικά θα κτίζει σχέση εμπιστοσύνης και ανταπόδοσης με τον πελάτη και θα πετύχει απόλυτη ικανοποίηση, θα καταφέρει τελικά να απολαύσει την βέλτιστη αφοσίωσή του!

Η αυτοκινητοβιομηχανία, ήταν πάντα ένας κλάδος που πρωτοπορούσε σε τεχνικές, μεθόδους και εφαρμογές!
Ανακάλυψε σχεδόν πρώτη, πολλαπλούς τρόπους να μαθαίνει και επεξεργάζεται την άποψη του πελάτη, με στόχο τη συνεχή βελτίωση:

› Προέτρεψε τους ανθρώπους που έρχονται σε επαφή με τον πελάτη αλλά και την διοίκηση, να ρωτούν την άποψή του, πρόσωπο με πρόσωπο,

› Εκπαίδευσε τους ανθρώπους που έρχονται σε επαφή με τον πελάτη, να διαβάζουν τα θέλω, τις ανάγκες και τις προσδοκίες του,

› Τοποθέτησε κυτίο παραπόνων για να μπορεί ο πελάτης να καταγράφει και μοιράζεται, τη δυσαρέσκειά του,

› Ενεργοποίησε μια διαδικασία βάσει της οποίας, κατόπιν των υπηρεσιών που του παρασχέθηκαν, διενεργείται τηλεφωνική επικοινωνία για την επιβεβαίωση ικανοποίησης και την περαιτέρω διερεύνηση παραπόνων και προτάσεων βελτίωσης,

› Σχεδίασε επίσης μια διαδικασία βάσει της οποίας, μέσω γραπτής επικοινωνίας (e-mail, sms, αλληλογραφίας) ζητά, λαμβάνει και επεξεργάζεται την άποψη του πελάτη γενικότερα,

› Εκπαίδευσε τους ανθρώπους που διοικούν οίκους αυτοκινήτων, να ξοδεύουν χρόνο στις μονάδες τους, μπαίνοντας στα καταστήματά τους ως πραγματικοί πελάτες και αναλύοντας αν οι προσφερόμενες παροχές, έχουν πραγματική αξία για τον πελάτη,

 Χρησιμοποίησε εξειδικευμένους φορείς ελέγχου, που επισκέπτονται τους οίκους αυτοκινήτου ως πραγματικοί πελάτες (δυνητικοί αγοραστές αυτοκινήτων ή με ελεγχόμενα χαλασμένα αυτοκίνητα ως πελάτες συνεργείου) για να μετρήσουν -από τη σκοπιά του πελάτη- την επίδοση της μονάδας.

Έχοντας σήμερα, συσσωρευμένη γνώση και εμπειρία, τόσο από δράσεις όσο και από αποτελέσματα, με ασφάλεια μπορεί κανείς να συμπεράνει ότι, είναι επιτακτικό να υιοθετεί κανείς -σε τακτά διαστήματα- μεθόδους ώστε να εξετάζει αυτό που προσφέρει… από τη σκοπιά του πελάτη!

Γιατί, το πάν δεν είναι τι κάνουμε εμείς… αλλά τι φτάνει απέναντι!


Κωνσταντίνος Μητρόπαπας
(δημοσιεύτηκε στο περιοδικό Autospecialist, Ιούλιος 2012)

Μπορούμε να γίνουμε πιο ευαίσθητοι, μόνο όταν οι σκληρές καταστάσεις μας αναγκάσουν, ή έχουμε τη δυνατότητα να αναπτύσσουμε κοινωνικές άμυνες, ακόμη και όταν δεν το επιβάλλουν βίαια οι συνθήκες;

Εκατομμύρια αυτοκίνητα και μοτοσικλέτες κινούνται καθημερινά, δεκάδες χιλιάδες επικίνδυνες εργασίες ή δράσεις διεκπεραιώνονται, εκατομμύρια μυαλά εργάζονται πιεστικά σε μια καθημερινότητα που συνήθως δεν χωρά ευαισθησίες και “καθυστερήσεις” και χρειάζεται μόνο μια κακή στιγμή, για ν’ αλλάξει ριζικά η ζωή, η σκέψη και η άποψη ενός ανθρώπου!
Παράλληλα, η αλλαγή αυτή, συμπαρασύρει τη ζωή, τη σκέψη, την άποψη και τις ευαισθησίες και άλλων ανθρώπων, που συνήθως περιβάλλουν τον πρώτο!

Ξαφνικά, εκείνο που ποτέ δεν μας απασχόλησε, είναι το επίκεντρο της ευαισθησίας και του ανθρωπισμού μας.

Ένας άνθρωπος, περνά το κατώφλι της νέας του ζωής και βρίσκεται αντιμέτωπος μ’ εκείνο που μέχρι χθες ήταν ο ίδιος, το περιβάλλον του, η ζωή του!

Βρίσκεται μεταξύ των Ατόμων Με Ειδικές Ανάγκες!

Η αλήθεια είναι ότι τις περισσότερες φορές, σκληρότερη και πιο βίαιη κατάσταση δεν είναι το ίδιο το περιστατικό που σε οδήγησε εκεί, αλλά εκείνο που καλείσαι να αντιμετωπίσεις στη νέα σου ζωή, μάλιστα με παρατεταμένη, εξαιρετικά βασανιστική, επίπονη και εκνευριστικά “άδικη” επιβολή.

Πρόσφατα, μέσα από το αντικείμενο εργασίας της εταιρείας μου, καλεστήκαμε να επιθεωρήσουμε και επιβεβαιώσουμε, την εναρμόνιση του δικτύου ενός μεγάλου Ευρωπαίου κατασκευαστή αυτοκινήτων, με τα πρότυπα – προδιαγραφές που έχει θέσει το εργοστάσιο.
Όντας ένας από τους πιο ευαίσθητους -σε ανθρωπιστικά θέματα-, κατασκευαστές, μεταξύ των προτύπων – προδιαγραφών, έχει θέσει μια σειρά από θέματα που αφορούν στην διευκόλυνση εξυπηρέτησης ατόμων με δυσκολίες στην μετακίνηση, ώστε αυτή να είναι εντελώς απρόσκοπτη (όπως ακριβώς για τους υπόλοιπους πελάτες).
Η εξέταση λοιπόν των κριτηρίων αυτών, σε κάθε μία από τις μονάδες του δικτύου, ήταν -όπως απαιτείται- εκτενής, ουσιαστική και πραγματικά από τη σκοπιά του πελάτη (ΑΜΕΑ). Είχε γνώμονα την επιβεβαίωση εκπλήρωσης της κάθε μίας απαίτησης ή την εξέταση και διερεύνησης λύσεων στην κατεύθυνση της απόλυτης εξυπηρέτησης και ικανοποίησης του πελάτη. Στο σεβασμό της διαφορετικότητος και την αναγνώριση της αξιοπρέπειας.

Θα εξαντλούσα όλο το πάθος και την αφοσίωσή μου στην ποιότητα, προκειμένου να υποστηρίξω την εξαντλητική προσέγγιση της επιθεώρησης, στην ουσία του σκοπού, χωρίς ποτέ να σιγουρευτώ όμως, ότι έχουμε δώσει -ως κοινωνία-, τον καλύτερο εαυτό μας, στην προσπάθεια σεβασμού της αξιοπρέπειας των ΑΜΕΑ!
Ένα πράγμα που μαθαίνουμε επίμονα, εμείς οι άνθρωποι της ποιότητος, είναι: να επαληθεύουμε και να επικυρώνουμε το σχεδιασμό! Να σχεδιάζουμε δηλαδή πλάνα διαχείρισης καταστάσεων (περιλαμβανομένων και πλάνων διαχείρισης κρίσεων, έκτακτων περιστατικών κλπ) αλλά και σχεδιασμού νέων προϊόντων, υπηρεσιών κλπ, και να περιλαμβάνουμε στις φάσεις ανάπτυξης, εκείνες της επιβεβαίωσης ότι αυτά θα λειτουργήσουν όταν και όποτε χρειαστούν και μάλιστα σωστά!

Απευθυνόμενοι λοιπόν προς την κατασκευάστρια εταιρεία, προτείναμε: η επιθεώρησή μας να γίνει ακόμη πιο ουσιαστική.
Προτείναμε, ένα τμήμα της επιθεώρησης να διεξαχθεί από τον επιθεωρητή καθηλωμένο σε ένα αναπηρικό αμαξίδιο, όπως ακριβώς θα ήταν ο πραγματικός πελάτης, και ενεργώντας σε όλες τις εξυπηρετήσεις και χώρους της μονάδας που θα χρειαζόταν να εξυπηρετηθεί (στάθμευση, σήμανση υπόδειξης, είσοδος στις εγκαταστάσεις, πρόσβαση στους χώρους υποδοχής, αναμονής, εξυπηρέτησης, WC κλπ).
Με τον τρόπο αυτό, θα είχαμε την ευκαιρία να επιβεβαιώσουμε ότι, πράγματι ο πελάτης ΑΜΕΑ, θα μπορούσε να εξυπηρετηθεί χωρίς ποτέ να προσβληθεί η προσωπικότητα ή η αξιοπρέπειά του.

Θα λύσουμε όμως με τον τρόπο αυτό, το πρόβλημα;
Σίγουρα, θα δώσουμε μια ώθηση στην κατεύθυνση της λύσης, όμως όχι, δεν θα λύσουμε το πρόβλημα!
Για να εργαστούμε στην λύση, πρέπει να αλλάξουμε νοοτροπία! Πρέπει να εφαρμόσουμε αυτή τη μέθοδο, στην καθημερινή πραγματικότητα.

Πρέπει να δούμε τη ζωή, από την δική τους σκοπιά!

Θέλουμε οι άνθρωποι που θα φτιάξουν το αύριο, να έχουν ευαισθησίες ανώτερες από εκείνες που έχουμε εμείς και να ενεργήσουν με βιώματα πιο πλούσια και πολύπλευρα από εκείνα που εμείς σήμερα διαθέτουμε!

Η πρόταση, έχει ως εξής:

Εργαζόμαστε συστηματικά με τα νέα παιδιά που σήμερα βρίσκονται στα σχολεία (και αύριο θα αποτελέσουν τα στελέχη της λειτουργικής δομής της κοινωνίας μας), εξηγώντας και αναλύοντας εκτενέστερα, όλες τις παραμέτρους της ζωής και των αναγκών που επιτάσσουν οι ιδιαιτερότητες. Τους εξηγούμε τι σημαίνει πραγματικός πολιτισμός και πόσο εύκολα κάποιος άνθρωπος, μπορεί να μεταβεί από την μία κατάσταση, στην άλλη.
Παράλληλα όμως, με τη θεωρητική διδαχή, τους προσφέρουμε την δύναμη του παραδείγματος! Της εμπειρίας!

Τους ζητούμε για μία μόνο ημέρα (όχι όλοι μαζί, αλλά σίγουρα όλοι), να ζήσουν την κανονική τους ζωή, σε ένα τέτοιο αμαξίδιο!
Να ξεκινήσουν, να βιώσουν και να κλείσουν την ημέρα τους, ζώντας ακριβώς το μαρτύριο που επιβάλουμε, σ’ εκείνους τους ήρωες (σωματικούς και ψυχικούς), της αληθινής ζωής.
Να ζήσουν το δράμα της αλλαγής πορείας, λόγω δυσκολίας στην κίνηση, του τσαλακώματος της αξιοπρέπειας μέσα από τα μάτια των “συνανθρώπων” τους και της ανάγκης να ζητήσουν βοήθεια για το αυτονόητο… και μια σειρά άλλα επίπονα συναισθήματα, που μόνο με ανεξίτηλο τρόπο μπορούν να χαράξουν το μυαλό ενός παιδιού! Εκείνου που αύριο θα σχεδιάσει σχολεία, νοσοκομεία, εκκλησίες, δρόμους, εκείνου που αύριο θα σταθμεύσει το αυτοκίνητό του, θα αναμένει σε μια ουρά στην τράπεζα και θα κάνει όλα όσα για μας είναι αυτονόητα.

Ας αρχίσουμε λοιπόν με τα αυτονόητα!

Κωνσταντίνος Μητρόπαπας